Как изменилась торговая марка LADA всего за несколько лет

Основной отечественный производитель автомобилей на протяжении нескольких лет смог не только полностью изменить ряд выпускаемых моделей, но и отношение к собственной продукции.

Ушли в прошлое пыльные ДЦ с невеселыми сотрудниками - сейчас в шоу-румы тольяттинского завода зайти приятнее, чем в аналогичные заведения конкурентов. Но это только верхняя часть айсберга. Все основные процессы выполняются в невидимом для простого покупателя пространстве.

Машина в России - это несколько больше, чем просто транспортное средство. Прежде всего, для многих авто превратился в одного из членов семьи, а во-вторых - стало одной из наиболее важных покупок в жизни. Именно это и является причиной того, что к выбору нового автомобиля и процессу дальнейшего обслуживания или ухода подходят очень тщательно, без излишней торопливости.

Дилерский центр и выбор машины. Выбор машины начинается с места выбора первой встречи. Достаточно часто именно дилерским центром, а также конкретным его работником оказывается влияние намного большее, чем техническими характеристиками.

Основание для любого продуктивного, а значит, сотрудничества на длительный срок, может быть заложено в считанные мгновения, в момент осуществления первого знакомства. А от того, насколько представитель компании умеет находить подход к любому клиенту и прийти на помощь в непростой ситуации - делает его намного крепче, по аналогии со стальной арматурой.

Внедрение на «АвтоВАЗе». На предприятии эту информацию усвоили при помощи сложного и долгого пути, но и принятие решений было сразу кардинальным. Человек, принявший решение о приобретении для себя автомобиля Lada, должен получить удовольствие не только от самой машины, но и от комплекса услуг, которые входят в пакет обслуживания и эксплуатации.

Началом, конечно, был сам выпускаемый продукт, а после уже наступила очередь и дилерских центров. Они и по настоящее время имеют просторный и чистый современный внешний вид, оборудование зон для проведения ремонта выполняется с использованием последних технических достижений, а работающие профессиональные специалисты на регулярной основе проходят процесс обучения.

В него уже есть желание зайти и с удобством осмотреть машину. На данный момент, у LADA имеется порядка 300 дилерских центров на территории всей страны, что является самой крупной сетью. Для того, чтобы закрепить первые успехи, LADA было принято решение о введении особой процедуры, обеспечивающей наличие обратной связи с клиентами. Дело в том, что только они, живые люди, имеют возможность наиболее точно рассказать представителю автопроизводителя о всех недостатках, оказать помощь в проведении работы над всеми недочетами. Это даст возможность намного улучшить машины, сходящие с конвейера автомобильного завода в Тольятти. Для того, чтобы начать работу над улучшением, было решено создать Центр удовлетворенности потребителя.

Основные направления работы центра. Их шесть:

• Проведение мониторинга и анализа информации, полученной после выполнения осмотра машин;
• Аналитика устройств и агрегатов, признанных бракованными во время проведения гарантийного ремонта;
• Проведение тестовых испытаний машин еще до того, как начнутся продажи;
• Постоянный контроль за работой дилерских центров;
• Инцидентология;
• Нахождение недоработок и контроль их последующего устранения.

Работа поддержки клиентского центра осуществляется круглосуточно, а при обращении можно получит любую интересующую с информацию.

Итог. На сегодняшний день, одной из приоритетных задач компании становится увеличение степени довольства клиентов. То время, когда важно было только реализовать машину, остались в прошлом. Немалые силы работников дилерских центров были направлены на то, чтобы после его посещение у клиента остались только эмоции положительного характера. Именно поэтому, тот шаг вперед, который сегодня сделала LADA, настолько заметен.